Hva er Churn?
På norsk: Kundefrafall
Kort forklart
Churn-rate er prosentandelen kunder som slutter å bruke produktet ditt eller kansellerer abonnementet i løpet av en gitt periode.
Eksempel
Du starter måneden med 1000 kunder. Ved slutten av måneden har 50 kansellert.
Din månedlige churn-rate er 5% (50 ÷ 1000 × 100).
Churn-problemet illustrert:
- Måned 1: 1000 kunder, 5% churn = 950 igjen
- Måned 2: 950 kunder, 5% churn = 902 igjen
- Måned 3: 902 kunder, 5% churn = 857 igjen
Selv om du legger til 50 nye kunder hver måned, holder du knapt følge. Derfor er det ofte mer verdifullt å redusere churn enn å skaffe nye kunder.
Hva "god" churn ser ut som:
| Virksomhetstype | Typisk månedlig churn |
|---|---|
| B2B SaaS | 2-3% |
| B2C SaaS | 5-7% |
| Strømmetjenester | 5-8% |
| Treningssentre | 3-5% |
Forklaring
Typer churn
Frivillig churn - Kunde bestemmer seg aktivt for å forlate (kansellerer, bytter til konkurrent).
Ufrivillig churn - Betaling mislykkes, kredittkort utløper, faktureringsproblem. Ofte gjenopprettelig.
Inntekts-churn - Prosentandelen av tapt inntekt, som tar hensyn til ulike kundeverdier. Å miste en kunde på 10 000 kr/mnd betyr mer enn å miste en på 500 kr/mnd.
Hvorfor kunder faller fra
- Dårlig onboarding - De forsto aldri hvordan de skulle få verdi
- Mangel på engasjement - De sluttet å bruke produktet
- Manglende funksjoner - Du løser ikke problemet deres godt nok
- Bedre alternativer - Konkurrent tilbyr mer verdi
- Prisfølsomhet - De har ikke lenger råd
- Dårlig opplevelse - Support, bugs, eller frustrasjoner
Beregne churn
Enkel churn-rate: (Kunder tapt i perioden ÷ Kunder ved start av perioden) × 100
Inntekts-churn-rate: (MRR tapt i perioden ÷ MRR ved start av perioden) × 100
Hvorfor det er viktig
For bedriftseiere
En lekk bøtte. Du kan helle vann (nye kunder) i en bøtte hele dagen, men hvis bøtta har hull (churn), vil du aldri fylle den.
Økonomien i å beholde kunder. Det koster 5-25 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende. Å redusere churn er ofte investeringen med høyest avkastning.
Churn akkumulerer. Små forskjeller i månedlig churn blir massive over et år. 3% månedlig churn betyr at du mister 31% av kundene årlig. 5% månedlig betyr 46% årlig.
Hvordan redusere churn
- Forbedre onboarding for å få brukere til verdi raskere
- Overvåk engasjement og ta kontakt med uengasjerte brukere
- Samle inn og handle på tilbakemeldinger
- Bygg funksjoner som gjør produktet ditt "klebrig"
- Fiks betalingsfeil (ufrivillig churn)
- Tilby alternativer til kansellering (pause, nedgradere)
Trenger du hjelp med et digitalt prosjekt?
Vi bygger nettsider, apper og digitale løsninger for bedrifter.
Ta kontakt